Tarinoita 118 Numeropalvelusta

Sentraalisantrasta asiakaspalvelun ammattilaiseksi – 118 historiaa

Kun 118:n edeltäjät 020, 012 ja 03 aloittivat toimintansa yli puoli vuosisataa sitten, ainoa lähtökohta oli asiakkaan palveleminen. Työkalut olivat niukanlaiset. Asiakaspalvelijat työskentelivät pelkkien puhelinluetteloiden, erillisten listojen, mikrofilmien ym. ja hyvän muistin varassa 70-luvulle asti, jolloin ensimmäiset atk-pohjaiset numerojärjestelmät näkivät päivänvalon. Ratkaiseva käänne tapahtui vuonna 1989, kun käyttöön otettiin valtakunnallinen, kaikkien puhelinyhtiöiden yhteinen tietokanta. Neljä vuotta myöhemmin alkuperäinen palvelunumerokolmikko korvattiin yhdellä, kaikenkattavalla 118:lla, ja vuosi tämän jälkeen alkoi puheluiden edelleen yhdistäminen. - Ympyrä sulkeutui, olivathan asiakaspalvelijat jo aikojen alussa hoitaneet sekä numerohaun että puheluiden yhdistämisen.

118 tarinoita vuosikymmenien varrelta

Tässä valittuja paloja vuosikymmenien aikana kertyneistä tarinoista, soittotilanteista, joihin 118 asiakaspalvelija on löytänyt ratkaisevan yhteystiedon. Tarinat ovat nimiä lukuun ottamatta tosia – mutta kaikkea muuta kuin tosikkomaisia. Ja tällaisia tarinoita syntyy joka päivä lisää.

Reistaileva pumppu

”Ehtoota, tiällä Viljo Hulkkonen Puumalasta. Myö ollaan tässä nuapurin Kyöstin tiluksilla ja katottiin tuossa, että tuota nuapurin pumppuu pitäs jonkun ammatti-ihmisen vilkasta. Se ku välillä aina reistailoo ja aika vanhakin se on.”
”Selvä. Täältä löytyy vaihtoehtojakin. Onko ongelma pihakaivossa?”
”Ei, ei se oo pihakaivossa. Myö pantiin se porukalla toho pihamualle pitkäksee.”
”Niin mikä?! Se pumppu vai?”
”Eiku Kyösti. Tiä nuapurin isäntä.”
”Siis Kyöstiäkö ottaa sydämestä?”
”No niin niin, sikshä myö soitettiin, että voisko sieltä joku tulla...”
”Hei kuulkaas! Puhelu on numeropalvelussa. Soittakaa heti hätänumeroon 112!”
”No niinkös se olkii. Ei muistunna mieleen ku tiä 118. Siihen mie aina soitan, jos tulloo pulmia!”

Huonevaraukseen

Asiakaspalvelijalla on useimmiten vain muutama sekunti aikaa sukeltaa soittajan elämään.
Eräs asiakas kysyi Hesperian numeroa Helsingistä. Asiakaspalvelija teki työtä käskettyä ja antoi soittajalle Hesperian sairaalan numeron. Hetken kuluttua samainen mieshenkilö soitti kuitenkin uudestaan ja kertoi tarkoittaneensa hotelli Hesperiaa. Yhdistäminen huonevarauksiin ei sairaalan vaihteesta kuulemma onnistunut...

Helakka naisääni

Asiakaspalvelijoiden ystävällisyys ja humoristisuus saavat monet asiakkaat raottamaan sanaista arkkuaan, esimerkiksi tähän tapaan:

”Kertokeepa neiti, mistä minä voisin suaha tähän puhelimmeen semmosen palavelun, jotta silloin, kun minä oon tässä puhumassa, ja juur sillon joku toenen yrittääpi minulle soettoo, niin että siellä linjalla semmonen helakka naisiäni sannois, jotta sielä nytten juuri puhutaan, merkki-iänen jäläkeen jättäkee viesti, taikka sitten vuan lyökee luuri korvaan...”

Yllättävä tehtävänasettelu

”Yhistätkö viranomaiselle.”
”Kenelle viranomaiselle?”
”No kuulkaa, kun minä kerron, kun Taivaan Isä on antanut minulle laulajan, näyttelijän ja pellen lahjat ja niillä pitäs nyt tehä jotain. Niin yhistä viranomaiselle.”
”Yhdistänkö työvoimatoimistoon?”
”EI, EN MINÄ TÖIHIN HALUA! Katos, kun minulla on nämä laulajan, näyttelijän ja pellen lahjat, niin pitäs keskustella viranomaisen kanssa. Yhistä vaikka sosiaalivirastoon!”

Yhdistäkää, olkaa hyvä!

Asiakkaat ovat riemastuttaneet asiakaspalvelijoita muun muassa seuraavanlaisilla yhdistämiskehotuksilla:

Polokaseppas!
Ei kun lurrautat.
No se on ihan sama, mutata sinne.
Paappa samoilla tulilla.
Anna palaa!
Kehtootko ripsauttoo sinne.
Yhistä sitten, kun käyn panemassa hampaat suuhun
Kiännätkö.
Runttoo!
Ruuvvoo sinne.
Voit heittee.
Yhistä niin, että rumina kuuluu!
Eikun murjaise yhteyvet kohalleen.

Hyvin arvattu on puoliksi tehty

Salapoliisin taidot, kärsivällisyys ja luova hulluus ovat osoittautuneet asiakaspalvelijoiden, ja samalla monien soittajien pelastukseksi. Osaavien asiakaspalvelijoiden ansiosta soittaja saa kaipaamansa vastaukset välillä hyvinkin niukkojen tietojen perusteella.

Yleensä oikeille jäljille riittää johdattelemaan jokunen tarkentava kysymys. Näin kävi esimerkiksi silloin, kun asiakas pyysi puutarhapalstan numeroa Suomi-kanavalle tarkoittaen radio Suomen Puutarhapalsta-nimistä ohjelmaa. Tai silloin, kun nuori poika kysäisi mystiseltä kuulostavaa Myllypuron kympin numeroa:

”Myllypuron kymppi?”, asiakaspalvelija toisti, mietti hetken ja kysyi viimein vierustoveriltaan, mitä asiakas mahtoi tarkoittaa. Kollega arveli pojan tarkoittavan kymppikioskia. Asiakaspalvelija halusi kuitenkin varmistaa asian. Hän kysyi pojalta, minkä alan yrityksestä oli puhe. ”Koulusta, kymppiluokasta!”, tämä totesi, johon asiakaspalvelija, hiljaa mielessään:
”Niinpä tietenkin, Myllypuron yläasteen kymppiluokka! Olisihan se pitänyt heti tajuta!”

Numeropalveluun ja asiakaspalvelijoiden salapoliisikykyihin näyttää kehittyneen lähes järkähtämätön luottamus. Tässä yksi haasteellisimmista kysymyksistä:
”Voitteko työ yhistää siihen äskeiseen numeroon, kun en enää muista, mitä kysyin?”

Eräs asiakas puolestaan tiedusteli kuopiolaisen Aunen numeroa. Asiakaspalvelija kysyi, oliko soittajalla sukunimi tiedossa. Ei ollut, eikä ollut varmaa tietoa asuinpaikastakaan. Asiakaspalvelija kysyi, josko soittajalla olisi muita johtolankoja tehtävän helpottamiseksi. ”Ei, mutta teidän kyllä pitäisi tietää, ketä tarkoitan”, asiakas tuumasi.

118 synonyymisanakirja

Nämäkin ”arvoitukset” on tullut matkan varrella ratkaistua:
Sirkan kengän numero = Sirkan Kenkä –nimisen yrityksen numero
Kuluttajansuojelija = Kuningaskuluttaja
Suvasvesi Oy = Savosteve Oy
Orpopetisairaala = Ortopedisairaala
Rapulatoimisto = A-klinikka
Eve Ryyman = Everyman
Roger Mover = Yves Rocher
Edam = Eden
Lepakkolinja = matkapuhelin

Hädässä ystävä tunnetaan

Matkapuhelimien luvatussa maassa 118 on apua tarvitsevan ulottuvilla missä ja mihin aikaan tahansa. Numerotiedusteluja ja yhdistämispyyntöjä satelee niin kerrosten väliin jääneistä hisseistä kuin automaattipesuun jumittuneista autoistakin.

Jumissa

Matkapuhelin, ja usein myös edelleen yhdistämisen mahdollisuus, on noussut monissa kiperissä tilanteissa ennennäkemättömän suureen arvoon. Niin silläkin matkapuhelinasiakkaalla, joka soitti ja kysyi erään helsinkiläisen huoltoaseman numeroa. Hän kertoi ajaneensa auton pikapesuun ja juuttuneensa keskelle ohjelmaa; koneet olivat yksinkertaisesti pysähtyneet jossakin pesun ja huuhtelun välillä. Mies sai pyytämänsä numeron – ja toivon mukaan myös tarvitsemansa avun.

Hississä

Samantapainen kohtalo osui myös erään aamuvirkun töihin lähtijän kohdalla. Tämä mies oli juuttunut kerrosten väliin pysähtyneeseen hissiin ja soittanut tuloksetta seinään kiinnitettyyn päivystysnumeroon. Lopulta hän soitti 118:aan, pyysi tarkistamaan päivystysnumeron, sai sen oikean – ja vakuutteli vuolaasti tyytyväisyyttä sekä matkapuhelimeensa että 118 Numeropalveluun.

Lukkoseppä

”No hei, haluaisin päivystävän lukkosepän numeron, on nimittäin hätä. Oltiin kaverin mökillä, ja tuuli pamautti oven lukkoon. Onneksi on pyyhe ympärillä, mutta pakkasta on 15 astetta. Nyt ollaan naapurissa...”

Kaikenlaista

Aina hätätilanne ei ole yhtä akuutti. Asiakaspalvelijalta on kysytty muun muassa maistraatin numeroa nopeaa vihkimistä varten tai ajantasaista listaa juuri eronneista yksinäisistä ihmisistä. Eräs miespuolinen soittaja pyysi puolestaan asiakaspalvelijaa huutamaan korvaansa – ”kun ei muija kerran ole kotona”.

Leppoisampi ”hätäpuhelu”

”Annatko sen radion kadonneitten numeron?”
”Tarkoitatteko tätä paikallisradion palvelunumeroa?” ”Kyllä. Asia on nimittäin niin, että minun ukko lähti koiran kanssa ulos eikä ole vielä tullut takaisin. Ovat olleet siellä jo neljä tuntia. En minä siitä ukosta niinkään hättäile, mutta se koirahan minua arveluttaa, kun se on niin vanha ja väsynyt. Sanopas kannattaiskos laittaa siihen ilmoitukseen miehen vai koiran tiedot. Jos vaikka laittaisin, että vanha ukko könttee yhtä vanahan koiran kanssa jossain Kuopion kujilla. Jos niätte, niin pyytäkee heti menemään kottiin, koska eukko hättäilöö.”
”Ehkä teidän kannattas ilmoittaa molemmista...”
”No sitähän minäkii. No sainpas teiltä taas apua niinkun ennekin...”

Apua, vieraita!

Miespuolinen asiakas soittaa 118 Numeropalveluun viikonlopun alla ja kysyy: ”Mikähän on poliisin numero ja hätänumero. On nimittäin tulossa vieraita viikonloppuna!”

”Kaikkien alojen asiantuntijapalvelua”

118 Numeropalvelun nimi pitäisi oikeastaan muuttaa kaikkien alojen asiantuntijapalveluksi. Asiakkaat turvautuvat asiakaspalvelijoiden tietämykseen niin ruoanlaittoon, ihmissuhteisiin kuin pukeutumiseenkin liittyvissä kysymyksissä. Vaikka 118 onkin ensisijaisesti yhteystietopalvelu, asiakaspalvelijoiden tietämystä koetellaan käytännöllisesti katsoen kaikilla elämän alueilla. Numeropalvelusta on kysytty muun muassa ruskean kastikkeen valmistusohjetta, uuden apulaisoikeusasiamiehen nimeä, avioeroprosessin kulkua, säätä ja siihen liittyvää pukeutumissuositusta, veroilmoituksen täyttöapua, Muumipeikon numeroa, Suomen pisintä jokea, Helsingin kampaamoita paremmuusjärjestyksessä...

Ulsteri vai berberi

Eräskin vanhempi rouva tiedusteli, minkälainen ilma ulkona mahtoi olla; hän kun ei osannut päättää, pukisiko päälleen ulsterin vai beberin. Asiakaspalvelija kyseli muilta työntekijöiltä, mikä berberi ylipäätään on, ja joku tiesi kertoa, että kyseessä on eräänlainen välikausitakki. Yhdessä päätettiin suositella soittajalle ulsteria.

Laskuri

Toinen, miespuolinen soittaja puolestaan kysyi, josko asiakaspalvelijalta löytyisi laskukonetta. Tämä hämmästyi, mutta vastasi, että sellainen kyllä löytyy. ”Laskisitko minulle muutaman luvun”, soittaja pyysi, ja asiakaspalvelija myöntyi. Siinä sitten laskettiin yhteen ja vähennettiin, ja asiakas kirjoitteli vastaukset ylös. Kotvan kuluttua veroilmoitus oli tehty. Niin soittaja kuin palvelun vastaanottajakin olivat tyytyväisiä tulokseen.

Keneltä kysyä

Ruoanlaittoon liittyviä kysymyksiä esitetään sangen usein. Eräs asiakaspalvelija muistelee jouluista puhelua kinkunpaiston kanssa kamppailevan asiakkaan kanssa tähän tapaan: ”Nuori mieshenkilö soitti ja kertoi, että hänellä on raaka kinkku, mutta ei valmistusohjetta, niin että monessako asteessa ja kuinka kauan sitä pitäisi paistaa? Mies ei tiennyt, keneltä kysyä neuvoa, joten hän valitsi paikan, jossa arveli työskentelevän paljon naisia. Sanoin, etten valitettavasti tiennyt kinkun paistamisesta yhtään mitään enkä siten voinut häntä asiassa auttaa. Soittaja ei kuitenkaan antanut periksi vaan pyysi, että kutsuisin puhelimeen sellaisen kollegan, jolla kinkun paisto olisi hallussa. Ja löytyihän sellainen – nimittäin Heikki.”

Jokeloita ym.

Eräs asiakas kysyi puhelinnumeroa Jokelasta. Asiakaspalvelija kysyi, minkä paikkakunnan Jokelasta oli kyse. Seurasi hämmästynyt hiljaisuus. Asiakaspalvelija katsoi aiheelliseksi selvittää, että Jokeloita on Suomessa viidellä paikkakunnalla. Tätä asiakas innostui: ”Voi että, tämä oli minulle ihan uutta tietoa! Kirjoitan tämän lokikirjaani.” Seuraavaksi soittaja kysyi, monellako paikkakunnalla on Hämeenkatu ja sai siihenkin vastauksen. Hän oli aivan myyty saadessaan niin paljon tietoa yhdellä kertaa. Alunperin kysytyllä numerolla ei ollut lopulta enää mitään väliä.

Tätäkin on kysytty

Asiakaspalvelijoilta kysytään paljon muutakin kuin puhelinnumeroita. Aika usein vastaukset löytyvät, mutta toisinaan tekee tiukkaa:

Viikon lottonumero?
Matka Hangosta Petsamoon?
Montako grammaa on unssi?
Paljonko maksaa lippu Rollareiden konserttiin?
Voiko froteepyyhkeen pestä 90 asteessa?
Miten tehdään mämmiä?
Missä ovat parhaat kalapaikat?
Mitkä olivat James Deanin elokuvat?
Miksi ei tullut kutsua lapsenlapsen ylioppilasjuhliin?
Voiko kaljahiivalla nostatettua pulla syödä?